Sebelum membahas mengenai manajemen layanan Teknologi Informasi (TI) atau Information Technology Service Management (ITSM), maka kita perlu memahami terlebih dahulu ,apa yang disebut dengan layanan (service)?

APA ITU LAYANAN (SERVICE)?

Menurut Hermawan Kertajaya, service atau layanan adalah paradigma bisnis atau perusahaan untuk memberikan nilai terbaik (best value) kepada pelanggan dan sebagai penambah nilai (value enhancer), baik produk dari bisnis atau perusahaan tersebut adalah produk fisik atau non fisik (barang atau jasa). Jadi, sebuah service atau layanan dapat menjadi pelengkap dari produk atau jasa utama yang disjaikan atau diberikan oleh penyedia/bisnis/perusahaan kepada konsumen atau pelanggan.

Contoh penerapan service atau layanan dapat kita lihat pada suatu perusahaan yang bergerak di bidang pengembangan rumah (properti). Pada perusahaan ini dapat memberikan service atau layanan berupa service konsultasi atau tanya jawab mengena rumah yang akan dibangun, entah dari segi perencanaan, persiapan, eksekusi dan lain sebagainya. Selain itu, dapat juga memberikan layanan atau service untuk memvisualisasikan bentuk bangunan atau rumah yang akan dibangun melalui IT seperti 3D, Augmented Reality, Virtual Reality dan lain sebagainya agar pelanggan dapat lebih jelas dan mudah memahami konsep rumah yang akan dibangun. Tidak hanya itu, masih banyak contoh layanan lainnya yang dapat diberikan oleh perusahaan pengembang rumah ini.

INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Setelah memahami apa itu service atau layanan pada penjelasan di atas, tentu dapat diketahui bahwa untuk menyediakan service atau layanan dapat dilakukan dengan banyak cara, salah satunya adalah service atau layanan berbasis IT(Information Technologu), sehingga muncul yang disebut Information Technology Service Management (ITSM). Lantas apa yang dimaksud dengan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (TI) atau Information Technology Service Management (ITSM)?

Information Technology Service Management (ITSM) adalah upaya penyediaan layanan oleh perusahaan/bisnis berbasis IT melalui tim IT untuk mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan pelanggan (customer trust), hingga kepercayaan publik (public trust). ITSM tidak hanya penyediaan layanan berbasis IT semata, tapi pengadaan hardware dan software pendukung. Dengan demikian, ITSM muncul sebagai sebuah pandangan mindset bahwa IT sangat berkaitan dan sangat membantu di dalam penyediaan layanan (service).

Dalam skala luas, ITSM adalah sekumpulan proses untuk mendesain, merancang, mengelola, dan meningkatkan layanan (service) berbasis Teknologi Informasi (TI) dari perusahaan kepada pelanggan/konsumen/publik untuk menciptakan kepuasan, kenyamanan, dan kepercayaan. ITSM berfokus pada upaya untuk menyelaraskan proses dan layanan berbasis Teknologi Informasi dengan tujuan bisnis untuk membantu organisasi/perusahaan/instansi/bisnis untuk dapat tumbuh dan berkembang pesat, melalui dukungan dan kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan, konsumen, dan publik (masyarakat).

Dengan adanya ITSM pada sebuah perusahaan, selain meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan, juga dapat membantu internal perusahaan yang bersangkutan, antara lain:

1. Menyelaraskan prioritas bisnis perusahaan dengan bagian/tim IT.
2. Mengutamakan pelanggan sehingga orientasi perusahaan dan karyawan di dalamnya adalah customer oriented (berorientasi kepada kepuasan dan kepercayaan pelanggan) yang menempatkan pelanggan di prioritas atas dan meningkatkan kinerja dan motivasi kerja karyawan
3. Meningkatkan kolaborasi antar unit/divisi/departemen dalam perusahaan.
4. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi koordinasi antar unit di dalam penyelesaian masalah internal perusahaan terkait dengan layanan, produk, dan IT.

Dengan demikian, ITSM memiliki peran penting bagi perusahaan secara internal (antar unit/divisi/departemen) dan eksternal (dengan pelanggan/konsumen/publik) di dalam penyediaan layanan (service).

PENGALAMAN PRIBADI PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Contoh pengalaman pribadi tentang penerapan ITSM pada kehidupan sehari-hari saya adalah ketika melakukan pendaftaran pasien untuk berobat di RS Ari Canti. Pada proses service atau pelayanan pendaftaran pasien di RS ini dapat dilakukan melalui aplikasi WhatsApp RS Ari Canti yang dimana menerapkan layanan WA Bot dalam proses chatting pendaftarannya. Pasien yang hendak mendaftar hanya perlu mengirim pesan akan berobat ke nomor WA RS Ari Canti, lalu akan dibalas langsung secara cepat oleh WA Bot yang bekerja dengan mengirimkan suatu pesan yang telah diatur dan kita diminta mengisi data diri dan formulir yang dikirimkan oleh WA Bot. Setelah diisi dan dikirim lagi ke WA Ari Canti, maka WA Bot akan memproses pendaftaran dan mengirimkan pesan kembali yang berisi Nomor Antrian pasien serta layanan masukan dan saran sehingga pasien juga dapat menyampaikan kepuasannya, hal yang masih kurang/keluhan, saran, kritik, dan lain sebagainya.

Referensi

1. Pemaparan materi pertemuan pertama mengenai Pendahuluan Service dan ITSM dalam mata kuliah Manajemen Layanan Teknologi Informasi oleh I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T
2. File manajemenlayananti-01.pdf (Materi Pertemuan 1)